Todos hemos recibido alguna vez un correo sorpresa de alguna marca a la que hemos comprado en el pasado y no nos ha sentado muy bien por la sensación de ser observados. Esta sensación suele surgir con este tipo de campañas y no trae ningún beneficio a la empresa. Hay que saber ejecutar el marketing personalizado y ajustarlo al tipo de cliente que queremos alcanzar, dependiendo del sector en el que trabaje nuestro negocio.
¿Qué es el Marketing Personalizado?
El marketing personalizado consiste en atraer a los clientes potenciales con mensajes que se adapten a sus necesidades y características particulares, trayendo grandes beneficios tanto para la empresa como para el cliente, ya que al crear un mensaje adecuado, el cliente se sentirá valorado por la empresa y lo fidelizará, la empresa obtendrá un mayor número de ventas y mayor visibilidad.
Lo más difícil es redactar un mensaje que sea personalizado pero que no cruce la línea del intrusismo y tenga un efecto contrario al que queremos conseguir. Para lograr los efectos positivos y evitar cruzar la línea del intruismo, a continuación os dejo 5 claves para realizar un buen marketing personalizado.
1- Dar recomendaciones de productos que los clientes no conocen
Una de las técnicas más utilizadas por las empresas es recordar a sus clientes productos que han estado mirando pero no han llegado a comprar. Esta técnica llamada “retargeting”, puede llegar a molestar a los clientes ya que las empresas suelen hacer bastante énfasis en esta función para volver a atraer a los usuarios. Los consumidores no siempre quieren que se les recuerde los productos que ya conocen, prefieren conocer productos nuevos que encajen con sus gustos.
Una forma de aplicar esta estrategia en una tienda de zapatos, podría ser, por ejemplo, si una mujer busca zapatos en una plataforma web, la empresa, en vez de mandarle un mail con los zapatos que ha estado mirando, le manda un correo con una selección personalizada para ella dependiendo de la temporada, que incluye productos nuevos y algunos de los que ha mirado con frecuencia.
Las empresas también mandan mails a los clientes una vez hayan realizado la compra con productos similares a los que ya ha adquirido. Esto es un error porque los clientes no quieren comprar un producto similar al que ya tienen, quieren productos nuevos. Hay que enseñarles productos que pueden ser de interés para ellos y que sean compatibles con los que ya han adquirido.
Así, por ejemplo, si un cliente compra un abrigo por internet, la plataforma que se lo ha vendido le manda un correo a la semana de realizar la compra recomendándole abrigos similares. Los abrigos no son una prenda que se compre con frecuencia, por lo que la empresa debería mandarle productos como pantalones o sudaderas que encajen con los gustos del cliente. El cliente no va a comprar otro abrigo cuando acaba de adquirir uno nuevo.
Es importante realizar un seguimiento de estos mails y ver el retorno que tienen y cuánta gente busca productos nuevos y los compra para poder ajustarla según los resultados obtenidos.
2- Habla con el cliente cuando está en “modo shopping”
Elegir el momento exacto a la hora de mandar un mensaje es tan importante como el contenido del mismo.
Vemos en ejemplo de Coca Cola, que eligió el compartir el momento con la persona del nombre. Así, si una persona estaba comprando una gaseosa y veía el nombre de su amigo en la del lado, la probabilidad de que también la comprara esa bastante alta.
Pero, cómo aplicar esto a nuestro pequeño negocio local? Bueno, por ejemplo, si tienes una florería, y recibes a un cliente que compra flores para su novia en su aniversario, podrías al año siguiente, unos días antes de esa fecha enviarle un mensaje recordarle que puede comprar un regalo para la fecha en tu negocio. Una buena opción es usar las técnicas de Whatsapp marketing para llegar rápido y eficazmente a tu cliente.
Al mandar un mensaje en el momento equivocado cabe la posibilidad de perder un cliente. Puede el cliente no esté en “modo shopping” o que ya haya contratado otro servicio. Para realizar marketing personalizado, las empresas tiene que obtener información de los clientes y saber cuando necesitan algo.
3- Avisa a tus clientes cuando haya eventos o productos relevantes para ellos
Una gran estrategia de marketing personalizado es avisar a los clientes de eventos relevantes para ellos o de productos que vuelven a estar disponibles. También puede servir para avisar a los usuarios de un lanzamiento de un producto en la línea de sus compras anteriores.
Así, por ejemplo, si tienes una tienda online y notaste que un cliente había seleccionado un producto que no estaba en su talla o en el color deseado y por ello no realizó la compra, puedes, al momento de tener en stock nuevamente el producto, enviarle un mensaje avisándole que ya está disponible en la talla y colores que él estaba buscando.
Hay que tener cuidado y saber exactamente qué es lo que hizo el cliente. No podemos mandarle un mensaje con el mismo producto a un cliente que ya lo ha comprado.
En el marketing personalizado, hay que cuidar con detalle el seguimiento a cada cliente para acertar con las propuestas que mandamos. Un cliente que recibe un mensaje del mismo producto que ya compró sentirá que tu empresa no manda mensajes personalizados y que no le conocen, por lo que tu imagen de marca se verá afectada y ese usuario no querrá realizar otra compra.
4- Conoce a los clientes, no importa dónde estén
Los clientes esperan de las empresas que conecten con ellos también a través de experiencias offline. Esto es una tarea muy complicada para muchas marcas ya que requiere de la colaboración interna de varios departamentos, pero si la empresa consigue conectar sus departamentos, puede obtener muy buenos resultados con esta estrategia, ya que el cliente sentiría que la empresa le conoce muy bien.
Esta estrategia es la que siguen marcas como Nike, cuando patrocinan una maratón y al finalizar el evento envían un mail a todos los inscriptos agradeciendo su participación y ofreciéndole alguna promoción, como zapatillas para correr en oferta, accesorios para entrenar, etc. Acciones como ésta, hacen que el cliente se siente agradecido y apreciado.
Esta estrategia funciona en una gran cantidad de sectores si es llevada a cabo de la forma adecuada. Hay que recordar que a los clientes no les gusta sentirse “espiados” por las empresas, por lo que los mensajes no pueden ser abusivos. Los mensajes de marketing personalizado deberían lanzarse en ocasiones y eventos especiales relacionados con tu marca que sepas que pueden dar un valor añadido a la experiencia del usuario.
5- Demostrar valores reales a los clientes
Los programas de lealtad o “loyalty programs” son una estrategia fantástica para fidelizar a tus clientes y hacer que compren tus productos de manera habitual. Para ello es importante saber qué productos compran y con qué frecuencia lo hacen. Gracias a ello podemos hacer descuentos y ofertas personalizadas a cada cliente dependiendo de sus gustos.
Claro ejemplo de esta estrategia es Starbucks. Por ejemplo, ellos mandan mails a sus clientes diciendo que si compran 3 bebidas en una semana se llevan una gratis. Además, manda mails recordatorios a aquellos clientes que han iniciado la promoción para que no se les olvide finalizarla.
Esto crea satisfacción en el consumidor ya que ve que la empresa tiene en cuenta a sus clientes y les ofrece promociones muy interesantes.
¿Escuchas a tu cliente?
Para poder desarrollar una estrategia adecuada y poder disfrutar de todas estas ventajas es necesario saber qué quiere tu cliente. Para ello, las empresas miden desde “me gustas” en las redes sociales, impresiones de publicaciones hasta las conversiones de anuncios para poder saber qué contenido y qué productos tiene más engagement para los consumidores.
Las herramientas de análisis de datos son fundamentales para entender el comportamiento del consumidor, pero también es muy importante escuchar al cliente y saber qué es lo que quiere y qué mejoraría de tu marca. La comunicación directa con el cliente es vital para entenderle a la perfección y ayudarle a tener una mejor experiencia con la marca. Gracias a ello, podrías crear mensajes más personalizados para que el cliente se sienta más cómodo con la empresa y compre de manera más habitual.
Escuchar a tu cliente es fundamental para lograr realizar buenas campañas de marketing personalizado y no cometer errores como los mencionados anteriormente.
Para realizar una buena estrategia de marketing personalizado hay que tener en cuenta diversos factores. Es necesario mandar un mensaje coherente y acertado en el momento adecuado, siempre pensando en el cliente y en su trayectoria con tu empresa. Hay que saber exactamente qué ha hecho el cliente en tu empresa, qué productos le pueden interesar y cómo alcanzarle para generar una venta.
El marketing personalizado tiene como principales objetivos generar nuevas ventas y fidelizar a los clientes, lo cual es algo fundamental en el mundo en el que vivimos, ya que los clientes que confían en una marca y se sienten valorados por ella volverán para realizar otra compra.
Incorporar una buena estrategia de marketing personalizado es necesario para cualquier empresa que quiera crear una buena relación con sus clientes.
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Sobre el Autor
Macarena Vayá, Country Manager de España en Sortlist y especialista en posicionamiento SEO y marketing digital.