Sabem exatamente o que um social media manager faz e o que o diferencia de um Community Manager?

Bom, na verdade, não estão sozinhos nesta disjuntiva que surge na linha fraca que separa e ao mesmo tempo define estes postos, já que até os especialistas têm dificuldade para delimitar esta função.

A respeito do ponto anterior, quero dizer que revisei também várias publicações do Linkedin para analisar estas posições e posso confimar duas coisas:

1- Há uma crescente atomização do posto original de Social Media Manager e do Community Manager, o que gera uma proliferação de dezenas de novos títulos, como por exemplo, um já bem conhecido: Social Media Strategist. Contudo, agora também começam a ressonar alguns outros como: Social Media Planner, Social Media Content Manager, Social Media Digital Content Editor, Digital Community Manager, Corporate Community Manager, Traveling Community Manager, e assim como estes, mais e mais perfis se vão desprendendo e desmoronando a tarefa do “original”.

2- Apesar dos diferentes rótulos, na hora da descrição do posto, as responsabilidades caem sobre dois grandes grupos: operacional e estratégico. As empresas usam de forma diferente um Social Media Manager ou Social Media Strategist, para descrever a função responsável pelas decisões que se tomam a nível estratégico nas diferentes plataformas. Community Manager, Digital Community Manager e seus “etcéteras”, é afinal de contas, quem terá a cargo a porção operacional desta fórmula.

Então, além de todas estas novas funções, há uma realidade: estes posts só se abrem em grandes, imensas empresas, agencias de publicidade, diários ou agencias de comunicação que contam com um orçamento, volume de informação, recursos e comunidades que assim o merecem. Portanto, para quem está do outro lado desta realidade, estes títulos se tornam muito grandes e extravagantes.

Em casos comuns, um SM Mger., ou CM seria um personagem trabalhando em seu escritório ou remotamente em sua casa, assim:

Certamente, muitos dos que estão lendo estas linhas, talvez neste momento, levam a cabo tarefas próprias de Social Media Manager sem saber. É que precisamente, essa é a realidade da maioria dos Community Managers ou donos do seu próprio negócio, empreendedores, bloggers, e muitas pessoas que de alguma maneira, tratam de usar as redes sociais para relacionar sua empresa, marca, produto, projeto ou ideal com um público determinado, para criar uma comunidade e que desta, obtenha vendas, inscritos, fãs, “recomendadores”, voluntários, etc.

Vocês me dirão: “E? Está clara a confusão, mas… Não há definição ou esclarecimento?”

Sim, há. Agora mesmo passaremos para a parte “teórica”.

Aqui vamos! Yeah!

1-    O que faz um social media manager? (e… então: o que faz um Community Manager?)

Como bem dissemos a princípio, o SM Mger tem uma função que o envolve principalmente nas decisões “macro” de social media. O um a um com os usuários, é algo próprio de Community Manager, por isso consegui filtrar certas tarefas que estavam mescladas, e criar a seguinte lista daquelas que se ajustam mais ao SM Mger do que ao CM.

Responsabilidades: SM Manager / Strategist:

• Conhecer ou estar familiarizado com o setor no qual o negócio ou empresa está inserida.

• Criar a estratégia de social media em coerência com a identidade da marca, seu público e seus objetivos.

• Administrar e controlar os orçamentos para diferentes ações da estratégia.

• Definir a estratégia para construir/aumentar as bases de followers/fãs e para desenvolver canais que reforcem o engajamento.

• Definir campanhas de promoções, concursos, publicidades pagas, eventos, lançamentos de produtos, em coordenação com a equipe de marketing, para aplicar em diferentes plataformas nas quais esta presente.

• Definir a estratégia de conteúdo, estilo de comunicação e a execução do calendário de conteúdo.

• Definir e segmentar o usuário ou “marketing pessoa” a quem será dirigida a comunicação e ações.

• Definir e controlar: social media KPIs, objetivos de conversões e ROI (sempre em coordenação com o departamento de vendas e de marketing da empresa).

• Selecionar quais ferramentas e apps serão utilizados para levar a cabo as tarefas.

• Criar um plano para enfrentar qualquer crise de reputação em social media.

• Definir a estratégia de SEO.

• Orientar investigações para obter insights do mercado e do setor para aplicar nas diferentes estratégias.

•  Estudar e analisar resultados de relatórios fornecidos pelo Community Manager para detectar tanto ameaças e oportunidades quanto a eficiência das diferentes ações. Baseado nisso, tomar decisões sobre cada um dos aspectos anteriores para implementar melhorias, modificações, uma mudança de rumo estratégico, etc…

• Trabalhar lado a lado com o cliente e com os diferentes departamentos da empresa, para analisar os resultados e planejar melhorias estratégicas: Relações Públicas, Marketing, Produto, Vendas, Diretório.

• Trabalhar no desenvolvimento de alianças estratégicas dentro do setor de social media, para ações futuras que possam reforçar o crescimento das comunidades e da marca.

Até aqui então, é o que podemos dizer que é próprio de um SMM, o qual deixa para o Community Manager em geral, a missão de construir, gerenciar e administrar uma comunidade nas diferentes plataformas de social media, com o objetivo de estabelecer e sustentar uma relação duradoura e recíproca com esta.

Inspirei a seguinte lista no Manifesto de Community Managers, criado por Tim McDonald e outros colegas.

Responsabilidades: Community Manager

• “Vestir a camisa” da marca, e ser o profeta número um dela.

• Criar as páginas nas plataformas de social media selecionadas na estratégia. Otimiza-las segundo a imagem da marca definida pela empresa.

• Criar, reconhecer, encontrar e curar conteúdo valioso para a comunidade e que siga a linha “editorial” planejada na estratégia. Neste caso, talvez seja necessário trabalhar com um designer gráfico que otimize o conteúdo.

• Atualizar páginas: gerenciar a programação, agendamento e publicação de posts e tweets, utilizando ferramentas como a Postcron.

• Escutar os usuários e responder a seus comentários e consultas, para que eles se sintam valiosos. – Customer servisse –

• Identificar, cultivar e reforçar relações com os influenciadores da marca, para que sejam profetas e defensores desta.

• Moderar as atividades e conversas nesta plataforma.

• Criar um espaço de comunicação, participação e colaboração.

• Implementar as ações de concursos e promoção definidas pelo SMM.

• Monitorar as tendências nas redes sociais para manter atualizadas as diferentes plataformas, não somente com o conteúdo já criado ou curado.

• Identificar necessidades e preferências dos usuários.

• Controlar constantemente indicadores básicos, como: likes, clicks, reach, participação, quantidade de comentários.

• Ser a voz da comunidade e provar à empresa e SMM insights e oportunidades de melhora obtidas das opiniões e conduta da própria comunidade.

• Dar feedback diário da atividade da plataforma e revisar métricas com o Social Media Manager.

• Recolher os resultados obtidos  dos diferentes relatórios obtidos das ferramentas de análise e monitoramento, e preparar informes para ser analisados por diferentes departamentos, em especial pelo SMM.

É provável que eu me esqueça de algo, mas este seria o resultado de filtrar um pouco os dois perfis. Certamente, muitos estarão concluindo que a maioria realiza ambas tarefas, tanto de SMM quanto de CM, mas pelo menos agora podem distinguir o que corresponde a qual. 

2- Quais conhecimentos ou skill set deve ter cada posto?

Skill Set Community Manager:

• Manejo de Design, Photoshop, Editores de texto, Power Point e Excel

• Excelente manejo de comunicação escrita e oral

• Conhecimentos de HTML e manejo de web sites

• Familiaridade com plataformas de análise web e monitoramento

• Conhecimento em ferramentas de mediação e resposta

• Familiaridade  com a administração de blogs, fóruns de discussão, ratings, reviews.

• Manejo de ambientes tanto de Mac quanto de PC

Skill Set Social Media Strategist/Manager:

• Conhecimentos de Marketing, Administração, Branding e desenvolvimento de conteúdo

• Familiaridade com os sistemas de web analytics, business analytics, e métricas sociais.

• Familiaridade com os diferentes sistemas de campanhas de publicidade e promoção pagas das diferenças plataformas de social media

• Conhecimentos nos diferentes sistemas de análises de ROI, com conversões e social media KPIs

• Conhecimento em diferentes técnicas para o desenvolvimento de estratégias de “Search Engine Marketing” e SEO

• Conhecimentos de técnicas ou metodologias para orientar investigações

• Manejo de Photoshop, Editores de texto, Power Point e Excel

• Excelente manejo de comunicação escrita e oral

• Conhecimentos de HTML, manejo de web sites e blogs

Como verão, vários conhecimentos são compartilhados por ambas funções, mas o foco está em outro lugar. Se desejam revisar alguns exemplos de avisos do Linkedin, aqui lhes deixo estes links:

Social Media Manager
Social Media Strategist
Community Manager

3- Quais aptidões e/ou perfil deve ter um community/social media manager?

Além das tarefas, é importante saber quais características pessoais deve ter a pessoa que vai interagir com a comunidade e/ou planejará a estratégia para o desenvolvimento da mesma. Aqui, fizemos um resumo das aptidões que em sua maioria são as requeridas para este posto:

• Apaixonado pela tarefa.
• Capacidade de análise .
• Habilidades de escrita e conhecimento da linguagem.
• Criatividade.
• Capacidade de comunicação efetiva online e off-line: com usuários, clientes e diferentes departamentos.
• Capacidade para vender uma ideia ou estratégia.
• Dedicação.
• Organização.
• Adaptabilidade: tem que estar em um momento do lado da comunidade e em outro instante ter que pensar como um CEO.
• Ser detalhista e observador para detectar ameaças, oportunidades e tendências.
• Ter critério e bom juízo para analisar e reagir diante de comentários, feedbacks, situações de crise ou também para selecionar ou criar conteúdo.
• Proativo, eficiente e independente.
• Empatia: conhecer as características dos usuários e ter a capacidade de entender o que necessitam e seu ponto de vista, para e estabelecer uma conversa um a um.
• Trabalhar em equipe.

4- Como ser um community/social media manager mais produtivo?

Sem dúvida, uma das chaves para ser mais produtivo é a utilização de ferramentas e apps que nos ajudem a evitar tarefas que são importantes e necessárias, mas que ao mesmo tempo são repetitivas e que podem ser automatizadas tranquilamente. Por isso, lhes mostro excelentes opções para que comecem a otimizar seu desempenho:

 1- Postcron: com esta ferramenta você pode administrar diferentes contas do Facebook e do Twitter, programar publicações, agenda-las e publica-las automaticamente. Agora que as imagens são as protagonistas nas redes sociais, a Postcron oferece uma feature que se chama “Multiupload”, que permite agendar mais de 300 imagens em poucos segundos, incluindo uma descrição ou frase que saia no post. Ou seja, você só deve preparar um arquivo com todas as fotos ou imagens, selecionar as que te interessam e em apenas um instante, já tem agendadas publicações para o mês todo! Ou mais!

O Agendamento em Lote permite através de uma planilha, criar e agendar mais de 300 posts ou tweets com imagens, links ou só textos. Em poucos minutos, é possível fazer upload da informação, agendar e programar. Mesmo assim, a Postcron não só permite administrar o conteúdo das diferentes plataformas, mas agora também facilita a obtenção de conteúdo, seja para toma-lo como inspiração ou para cura-lo e depois publica-lo novamente.

Todos chegam a um momento em que a criatividade se esgota, mas ainda sim não se pode deixar de atualizar as contas; por isso, com esta nova ferramenta você obtém Conteúdo Recomendado, baseado em suas preferências, indústria e influenciadores. Desta maneira, você pode intercalar conteúdo próprio e conteúdo curado, para brindar sempre material de qualidade às suas comunidades. Não deixe de ler este artigo, no qual te mostramos o “passo a passo” de como utilizar esta feature.

2- Socialmention: é uma ferramenta que permite checar tendências e menções através de Twitter e da web. Ideal para monitoramento da marca.

3- Quintly – Spring Metrics – SocialBakers: são plataformas especializadas em análise, que brindam relatórios de conversas, desempenho, campanhas, keywords, landing pages, SEO, campanhas de email, entre outras.

4- Storify – Contentgems – Curalate: são só algumas ferramentas através das quais você pode também encontrar e curar conteúdo para as suas redes sociais.

Além das ferramentas, também é necessário organizar o conteúdo: se administra um blog, lembre que preparar um calendário de conteúdo é a chave para assegurar o êxito do mesmo e de quem o fará funcionar. Não deixe de checar este artigo, no qual te ensinamos a criar um.

Como bem incluímos na descrição de tarefas do #communitysocialmediamanager, criar as páginas e otimiza-las constantemente requer conhecer as medidas das imagens que se utilizam em cada uma delas, seja para capa, a foto de perfil ou mesmo para a timeline ou seção de notícias quando se coloca conteúdo. Não deixe de checar o guia total de medidas para redes sociais atualizada em 2014.

4- Conselhos de outros community/social media managers para ser melhores community/social media managers

Não sei se vocês sabiam, mas a pouco tempo se criou a “Mesa Redonda” do Community Manager, e anualmente fazem conferências nas quais se reúnem representantes dos cargos de SMM e CM para debater sobre o passado, presente e futuro, tanto destas funções quanto do campo de social media. Em um destes eventos, foi pedido aos CM e SMM mais destacados que escrevessem um só conselho que dariam a outro colega iniciante. Foram coletadas as respostas, as mais repetidas foram filtradas, buscaram coincidências, e a conclusão foram os seguintes 13 pontos:

1- Sempre atualize e planeje a estratégia pensando em onde estará a sua comunidade daqui a um ano.
2- Saia do computador e converse com os seus companheiros, colegas.
3- Não leve a sua posição nem a de outras pessoas tão a sério (há gente muito diferente).
4- Revise, admita um erro e reajuste.
5- Vá devagar, engatinhe, ande e depois corra. Não assuma que todos entendem tudo.
6- Tenha senso de HUMOR.
7- Faça da palavra “colaboração” um verbo, não um substantivo. Não é um destino e sim uma mentalidade.
8- Só respire!

9- Os números te farão livre. Abrace-os!
10- Governar não é uma palavra suja.
11- Não faça tudo sozinho. Busque aliados.
12- Seja paciente e persistente.
13- Investigue outras comunidades que o estejam fazendo bem e busque inspiração nelas.

Um pouco de estatísticas:

Para os que além de conselhos, necessitam um pouco de “amor numérico/estatístico”  , compartilho com vocês um excelente infográfico da 9clouds que planeja a situação do campo de social media para este novo ano com um par de dados que podem ajudar a polir as estratégias planejadas para este ano:

Para resumir…

Podemos concluir então que, ainda que na vida real dificilmente exista uma divisão pragmática de ambas as funções, poderíamos dizer que em teoria, a tarefa do Social Media Manager está diretamente relacionada com tomar decisões estratégicas: desde a seleção das plataformas nas quais se terá presença, que estilo de comunicação e tipo de conteúdo será compartilhado, quais passos se seguirão em uma crise de reputação, até a análise de resultados para reorientar ou não a estratégia atual.

O Community Manager, por outro lado, é o representante da marca e quem aproxima esta da comunidade. É também o representante dos usuários para a empresa e quem pode acrescentar insights e opiniões que obtém deles.

Está claro que quanto maior for a envergadura da companhia e do orçamento que disponha para o campo das redes sociais, maiores possibilidades existem de que diferentes pessoas e equipes possam assumir diferentes funções.

Estão de acordo com estas definições, aptidões e conselhos?

Espero que seja de muita ajuda e sinceramente, espero seus comentários para poder melhorar este post com sua contribuição e experiências!

Obrigada!